很多用户单位近年来投入大量的人力、物力和财力用于公司的信息化建设。随着用户信息化建设的发展， IT基础架构和应用系统越来越复杂，IT 运维管理面临的挑战和压力越来越大，依靠简单的人手增加已经不能满足系统维护服务的要求，故障排除延误和投诉也时有发生。为此，需要通过内部的管理流程梳理来从根本上解决IT运维服务管理的效率。

即：（1）领导知道了IT运维部门每天在做什么；

      （2）IT运维部每天知道系统发生了什么；

      （3）IT运维部经理知道运维服务的发展趋势会是什么；

      （4）IT审计不再是一种应付方式；

      （5）用户有事找服务台多了，工程师的手机响得少了。

具体就是通过实施IT服务管理项目提供了一个服务的窗口，并对运维进行管理起来，不仅仅是对工作进行记录，更能作为一个工作沉淀。项目实施后通过人员对ITIL和ITSM的理解程度，分析ITSM成熟度，成熟度能提升到LEVEL3、LEVEL4的水平，这都有赖于对IT服务管理体系的深入建设。实施ITSM项目后，IT技术支持部门的同事为公司做了多少事，节省多少成本，让领导知道ITSM项目建设给用户单位带来成果效益在哪里。

事件管理

事件管理对应 ITIL中的事件管理流程，主要是用来管理用户的故障和请求，目的是尽快的恢复 IT 基础架构的正常运行，响应客户请求，避免用户业务中断，使事故对用户业务运营的影响降至最低。

任务管理

任务管理主要用来管理周期性和突发性任务，IT服务商通过发起主动巡检、维修、保养等手段来降低故障发生率、是提高服务质量的重要保障。

资产管理

资产库是运维工作的重要资源，它存储着IT基础架构中的所有的配置项以及配置项之间的关系，它是故障处理、资产变更、采购、报废的重要依据。资产管理包括的主要功能如下：

服务级别管理

服务级别管理是服务质量量化管理的重要手段，它管理着运维项目中乙方对甲方的服务质量的协议以及对协议的跟踪、监控，协议类型包括SLA、OLA、UC。

知识库

运维知识库是IT服务商进行运维工作的重要资源。知识库包括了以往众多项目积累的结晶和智慧，是企业的重要资产和财富。

绩效管理

IT服务管理系统将人员KPI指标与服务过程有效结合起来，自动从服务过程中采集绩效数据，可帮助管理者可从以下几个方面进行人员绩效分析：其一、分析对象从项目、部门、岗位到个人；其二、考核指标从满意度、SLA合规性、工时利用率到工作量。